L’inutilità di call center non operativi

La speranza non muore mai. Per qualche minuto ho creduto, sinceramente, in una modernizzazione dei servizi pubblici del nostro paese.
Il bisogno di sollecitare l’emissione del mitico DURC mi ha spinto nelle pagine del sito INAIL. Con la prima ricerca capito nella pagina che propone di contattare l’INAIL via Skype. Potevo evitare di provare? Peccato che anche con innumerevoli tentativi, io non sia riuscito ad avere alcuna risposta alla chiamata da “ContactCenter803164”. Mentre skype continuava a squillare in attesa della risposta, mi chiedevo se fosse meglio un nome tipo “INAILRisponde-803164”. Al termine dei tentativi ho capito che già nella scelta dei nomi viene adottato il criterio “nessuna promessa = nessuna responsabilità”.
Va beh, allora passiamo al tipo call center mediante il “classico” numero verde, che per definizione INAIL “Risponde a richieste di informazioni su aspetti normativi, procedurali e su singole pratiche“.
“Pronto?! … no guardi per sollecitare una pratica deve scrivere direttamente all’indirizzo di posta certificata. Quale è il CAP della sua zona?”.
La riflessione non vuole essere tanto sul funzionamento INAIL o degli uffici pubblici in genere (sparare sui morti non è utile), ma su quanto sia necessario fornire agli operatori di contatto gli strumenti per poter operare autonomamente. Sembra ovvio, persino banale, ma in molte moltissime aziende non è così. A volte mancano gli strumenti informatici, a volte le competenze nelle persone che rispondono, altre volte è l’inerzia nelle procedure adottate, spesso, troppo spesso, è la mancanza di attenzione sul valore dello specifico servizio di risposta.
La risposta telefonica rapida, oggi, non è più sufficiente.
Per effettuarla siamo passati dai centralini con musica di attesa alla creazione di gruppi di risposta che evitassero al cliente l’attesa, fino ai simpatici risponditori automatici con interazione tramite tastiera.
Tutto questo non basta più. Esiste la posta elettronica, e possiamo darla per acquisita a qualsiasi livello aziendale. Quando “perdiamo il nostro tempo” a contattare in modo interattivo un servizio, una azienda, ci aspettiamo che la persona che ci risponde sia in grado di fornirci la risposta senza bisogno di passarci altri uffici o persone.
Ovviamente non è semplice, ma è questa un’area su cui vale sempre la pena per le aziende investire. Se ben progettato, il “sacrificio” si ripagherà in efficientamento del lavoro interno e in soddisfazione del cliente.